ミスをしたことで取引先に迷惑をかけてしまったり、事故などでお詫び状を出さなければいけないという事がありませんか？

お詫び状には状況に応じてのマナーや書き方があります。このページでは色々な状況に応じたお詫び状の書き方をご紹介します。

お詫び状の書き方とマナー

注意して仕事をしていても、何かミスをしてしまいお客様や取引先の方へ謝罪をしなければいけない場面がビジネスシーンには必ず出てきます。

その際に、直接相手への謝罪とは別に、謝罪文やお詫び状を出すという状況が出てきます。

お詫び状を送る状況で多い例は、例えばお客様が購入された商品に何か異物が入っていたり、依頼された商品と違う物を発注してしまった等の商品に不備があった場合、もしくは接客する過程でスタッフにミスがあり、お客様にご迷惑をおかけしてしまった時の、スタッフに不備があった場合など多岐に渡ります。

今回は様々な状況においてもちいる、お詫び状や謝罪文の例文と、その注意点についてご紹介します。

お詫び状の使い方

お客様や取引先に対して、何か不備や失礼があった際の謝罪を表わすお詫び状の書き方をご紹介します。

お詫び状を送る際に大切な事は、できるだけ早急に電話で直接謝罪をした後に、後日改めてお詫び状として書面でもお詫びの気持ちを述べるのが良いでしょう。

お詫び状での主な使用例

・個人（お客様）や取引先に納品した商品やサービスに不備が見つかった。何か不具合があった場合や、誤って不良品を納入してしまった場合。

・個人（お客様）や取引先に対して事務処理・手続き中でのミスがあった、あるいは不手際があり取引先やお客様にご迷惑をおかけした場合。

・個人（お客様）や取引先から商品やサービスに関するクレーム等を受けた場合。

これらの事が起こった際、心をこめたお詫び状を書かなくてはいけません。

お詫び状の使用例は？

お詫び状を出す際に判断が難しいのが、こちらに非があるのか否かがはっきりとわからないという場合です。

現在はニュースにもなっていますが、こちらに非がないのにお詫びをさせようとするクレーマーと呼ばれるお客様も増えているのも事実です。

そういったお客様と、本当にミスや非がある場合をしっかりと見極めなければいけません。

これらの事を見極めるには、相手方の言い分をしっかりと聞き、本当に自分の会社に責任があるのかどうかを見極めてからにする必要があります。

そこを見誤ったり間違えてしまい安易にお詫びをしてしまうと、今度は逆にあなたやあなたの会社を不利な立場にするトラブルに発展する事もあります。そのため、非がどちらにあるのかの判断をしっかりとすることが大切です。

明らかにこちらに非があった場合、しっかりとお客様の意見や、取引先のお話を聞いて明らかにこちらにミスがあり非があった場合は、率直に謝りましょう。謝罪をしないでごまかしたり、小細工をしたりしては絶対にしてはいけません。

これらを対応によって会社の信用問題にも関わってきます。心から真摯に相手方にお詫びするという姿勢が大切です。

お詫び状を出すタイミングについては、ミス等のトラブルがわかったら早急に電話での謝罪をし、お詫び状を出しましょう。

お詫び状は本来手書きでの書面が良いです。

縦書きで書くのがベストなのですが横書きでも大丈夫です。

現在のビジネスシーンでは手書きではなくパソコンでの作成が多くなっています。そのパソコン等で作成したお詫び状に担当者が捺印をして相手方に送ります。

しかし、ミスやトラブルの大きさによっては差出人が変わことをご存知でしょうか。担当者の名前や、該当する部署の責任者の名前で出しても、大丈夫なレベルのお詫び状もありますが、気をつけたいのが、会社の社長の名前で出さなくてはいけないというレベルのお詫び状も存在します。

お詫び状の例文1

平成○○年○○月○○日
佐藤商事（株）神奈川工場
管理課　顧客　次郎様

手紙ナビ株式会社
〒郵便番号　埼玉県□−□−□
電話. □□□−□□□−□□□□
経理部　名刺　太郎

謹啓　※１
平素は格別のご高配を賜り厚く御礼申し上げます。
　このたびは、請求金額の件でご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。

当方で原因を調査いたしましたところ、お取引額を計算する際に、誤った商品コードを入力したために、別の商品の単価で計算してしまったようです。

　こうした人的ミスの発生を防止するために、全社的にバーコードによる管理の導入をすすめていた矢先のことでございました。

商取り引きの基本とも言える単価の部分でミスがあり、多大なご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。

今月末にはすべての営業所に導入が完了する運びとなっており、今後は二度とこのようなミスの無いよう、細心の注意をはらう所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。

　同封の書類は、訂正分の請求書でございます。

お手数ではございますが、お手元の請求書は破棄していただきますようお願い申し上げます。

　略儀ではございますが、取り急ぎ書面 にてお詫び申し上げます。

どうか今後とも変わらぬ ご指導のほどよろしくお願い申し上げます。

敬具

謝罪メールの「件名」をつけるときのポイント6つ

• 1．具体的な問題の内容や名称（例：◯◯イベントについてのお詫び）
• 2．起こった日付などの情報（例：◯月◯日◯◯のお詫び）
• 3．送り手（自分）の意図を伝える（例：◯◯のお詫び・日程変更のご相談）
• 4．緊急性や重要度を伝える（ 例：【重要】◯◯トラブルについてのお詫び）
• 5．なるべく20文字以内の内容に納める（例：◯◯イベントについてのお詫び）

謝罪文の締め・結びの書き方

最後になって筆が止まってしまうのが「締めの文章」。

一般的には、「今後も引き続きお付き合いさせていただければ嬉しい」といった旨の文章を入れます。

謝罪文の締め例文

• どうか今後ともご指導ご鞭撻賜りますようお願い申し上げます。
• 今後ともお引き立てのほどどうぞよろしくお願いいたします。

クレームがあったときのお詫び

【件名】
□□について

【本文】
□□様

株式会社□□□□の□□と申します。

弊社商品「□□□□」をお買い上げいただき、
誠にありがとうございます。

「□□□□□□□」がうまく作動しないとのこと、承りました。
弊社商品の動作不良でご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。

どのような状態であるか詳細なお話を伺いたく、
また改めてこちらからお電話をさせていただきます。

お忙しい中、ご連絡をいただきまして誠にありがとうございます。

メールにて恐縮ですが、お詫びのご連絡を申し上げます。